Train Lille/Bruxelles : l’avis des passagers

Train Life, l’association des utilisateurs réguliers du train Lille/Bruxelles, a réalisé récemment un sondage afin de connaître le niveau de satisfaction des passagers réguliers de cette ligne. Cette enquête, qui a reçu 164 réponses, s’inscrit dans le cadre des modifications récentes au niveau des modalités d’embarquement dans les Eurostar à destination de Londres et faisant un arrêt à Lille. On se souvient que ce train avait été interdit pendant de nombreux mois aux non-abonnés en raison de problèmes avec l’immigration britannique, puis qu’un terminal d’embarquement dédié avait été mis en place à Bruxelles pour les passagers à destination de Lille, afin de permettre à nouveau l’accès aux non-abonnés sur ces trains vers Londres. Ce terminal, qu’on appelle terminal Schengen, est réservé aux passagers qui descendent à Lille et pour qui la voiture 18 (et elle seule pour l’instant) est réservée. C’est notamment le ressenti des passagers par rapport à ces nouvelles conditions de voyage que Train Life a voulu mesurer au travers de ce sondage, dont nous vous livrons ici les principaux résultats.

Et le moins que l’on puisse dire à la lecture de ce sondage, c’est que les nouvelles conditions d’accès, si elles permettent aux non-abonnés de prendre à nouveau l’Eurostar entre Bruxelles et Lille (ce qui est une très bonne chose), sont loin de faire l’unanimité. Un certain nombre d’aménagements sont souhaités, tant au niveau du terminal lui-même (diminution des temps d’attente, allègement et accélération des procédures, meilleur confort) qu’au niveau des trains (ajout de places, garantie de pouvoir prendre son train et de ne pas devoir prendre celui d’après, etc.).

1. Depuis quand prenez-vous l’Eurostar ?

 Moins d’un an : 9%
 1 à 3 ans : 23%
 3 à 5 ans : 16%
 5 à 10 ans : 31%
 Plus de 10 ans : 21%

2. Votre lieu d’habitation ?

 France : 64%
 Belgique : 36%

3. Depuis la mise en place du terminal Schengen, quels jours posent des difficultés de réservation ?

 Lundi : 17%
 Mardi : 17%
 Mercredi : 15%
 Jeudi : 19%
 Vendredi : 33%

Sans surprise, c’est donc le vendredi (veille de week-end oblige) qui pose le plus de problèmes

4. Les raisons de la séparation des voyageurs Schengen/autres vous ont-elles été clairement exposées ?

 Non : 26%
 Oui (par le flyer distribué par Eurostar) : 24%
 Oui (par le personnel Eurostar/Securirail) : 6%
 Oui (par l’association Train Life) : 30%
 Oui (par une connaissance) : 15%

Globalement, les passagers sont donc suffisamment informés des raisons de la séparation des terminaux

5. Quel est votre ressenti quant à ce cantonnement ?

 Incompréhension : 14%
 Sentiment d’avoir été indûment sanctionné : 17%
 Sentiment d’être voyageur de 3ème classe (strapontins, services limités, mobilité limitée) : 42%
 Sentiment d’être moins contrôlé et de pouvoir rentrer chez soi même en cas d’oubli/perte de sa pièce d’identité : 14%
 Sentiment de confort (je peux dormir en ayant l’assurance de ne pas me réveiller à Londres) : 3%
 Autre : 10%

Cette question montre clairement que le ressenti des voyageurs est négatif. Ce sentiment trouve sa source dans les conditions d’accueil du nouveau terminal. Les questions ci-dessous permettent de détailler les raisons de cet inconfort ressenti.

6. A l’embarquement, l’accueil vous semble-t-il adapté ?

 Oui : 57%
 Non : 43%

7. Votre temps d’embarquement en période de pointe ?

 Pas d’attente : 13%
 Moins de 5 minutes : 36%
 5 à 10 minutes : 41%
 Plus de 10 minutes : 10%

8. A l’embarquement, quelles améliorations vous semblent indispensables ?

 Le délai d’attente au check-in : 19%
 L’organisation avant le check-in : 18%
 L’organisation après le check-in : 10%
 Les distributeurs : 15%
 La salle d’attente : 26%
 Autre : 12%

9. A l’embarquement, pourriez-vous décrire les améliorations souhaitées ?

Globalement, le nouveau terminal Schengen est jugé trop petit et insuffisant en prestations (pas de chauffage, pas de bar ou de machine à café, pas de toilettes, pas de WiFi, etc.).

Le portique de détection des métaux (comme dans les aéroports) semble particulièrement mal réglé (il sonne de façon quasi systématique) et représente un goulot d’étranglement important. L’ajout d’un portique supplémentaire est vivement souhaité.

Le guichet Eurostar est également peu apprécié, avec un mélange entre les passagers qui attendent pour faire le check-in et ceux qui souhaitent juste échanger leur billet. La file d’attente est souvent particulièrement longue, avec par moments la conséquence fâcheuse de manquer son train... Une séparation des flux aurait probablement du sens ou encore l’installation de portiques automatiques comme dans le terminal non Schengen situé en bas.

10. Avez-vous eu des problèmes particuliers lors du contrôle des billets ?

Les principaux griefs sont le manque de souplesse sur l’heure limite d’embarquement et le nombre de places limités dans le train (la seule voiture 18). Ceci ayant parfois pour conséquence de devoir prendre le train suivant. Exemple : "si je rate le 17h56, peur de ne pas pouvoir prendre le 18h56 à cause du nombre de places limité".

11. Au contrôle des bagages, avez-vous rencontré des problèmes ?

A nouveau, le portique de détection des métaux est jugé beaucoup trop sensible (ce point a été remonté par de nombreuses personnes). Le flux des passagers est également jugé suboptimal.

12. Quelle note donneriez-vous au confort de la voiture 18 (1 = très mauvais / 10 = très bien) ?

Globalement, la notation est assez mauvaise (84% donnent une note de 6 ou moins)

 1 à 3 : 42%
 4 à 6 : 42%
 7 à 9 : 16%
 10 : 0%

13. Quels sont les inconvénients de la voiture 18 (voiture réservée aux passagers pour Lille) ?

 Fauteuil : 15%
 Bruit : 14%
 Promiscuité : 22%
 Manque de place : 33%

14. La présence des équipes de sécurité, vous semble :

Elle semble trop importante à la grande majorité des répondants.

 Insuffisante : 2%
 Correcte : 22%
 Disproportionnée : 76%

15. Comparé à l’ancien check-in, le terminal Schengen est :

 Plus adapté : 35%
 Identique : 14%
 Moins adapté : 52%

16. Quelles améliorations suggèreriez-vous ?

 Sur certains train (par exemple le 7h56 entre Bruxelles et Lille) il serait nécessaire d’avoir deux voitures (17 et 18)
 Permettre aux usagers de se placer librement pour éviter 30 minutes de chaises musicales.

17. Pensez-vous privilégier le Thalys de 18h20 à l’Eurostar de 17h56 ?

 Tous les jours : 17%
 Parfois : 39%
 Exceptionnellement (exemple : problème avec l’Eurostar) : 13%
 Non, l’horaire ne me convient pas : 23%
 Non : 8%