PassPass : un lancement chaotique...

Ce mardi 25 juin 2013, c’était la mise en service de la nouvelle billettique Transpole avec la carte PassPass. Mobilisation importante chez Lille Métropole pour les équipes en charge du projet billettique, chez Parkeon qui fournit la solution de billettique (les serveurs Transfolio ainsi que tous les valideurs/automates/pupitres sur le terrain) et surtout chez Transpole avec des agents d’accompagnement positionnés dans toutes les stations des modes lourds de la métropole.

Il faut croire que la tension devait être assez importante du côté de Transpole puisque les agents d’accompagnement qui aidaient les clients avaient eu pour consigne de ne pas répondre aux sollicitations des journalistes... Il faut dire que la mise en service de cette nouvelle billettique ne se faisait pas dans la sérénité. Après deux reports successifs et un projet loin d’être un long fleuve tranquille, quelques-uns avaient des doutes sur le fait que le système offre un niveau de service digne de celui qui était attendu lors de l’ouverture. Tenons-en nous aux faits pour analyser cette première journée de fonctionnement.

Une nouvelle billettique peu utilisée

Quel que soit le mode de transport (métro, tram ou bus), rares étaient les passagers qui utilisaient un titre sur PassPass. Un échantillonnage réalisé dans le métro à Lille vers 12h30 montre que, sur 230 passages, 7 seulement ont utilisé une carte ou un ticket PassPass, soit à peine 3%. Les 97% restants ne compostaient pas de titre (abonnés, passagers en correspondance avec un ancien titre papier ou fraudeurs) ou compostaient un titre papier. Ces derniers avaient d’ailleurs souvent un peu de mal à trouver les anciens composteurs puisqu’ils étaient cachés derrière les nouveaux. Un tour dans le bus et c’était le même constat : bien peu de monde qui valide un support PassPass...

Le fonctionnement de la validation était un peu aléatoire

Pour les 7 clients cités plus haut qui ont utilisé PassPass, 5 ont reçu une croix rouge (titre non accepté, quelle qu’en soit la raison), 1 a obtenu un tick vert et 1 a obtenu d’abord une croix rouge, puis, après un second essai, un tick vert. On nous a rapporté pas mal d’autres cas similaires (non fonctionnement ou fonctionnement après plusieurs essais), ce qui tend à prouver que, même limité, l’échantillon sur lequel nos observations ont été faites représente assez bien la réalité qu’ont vécue les utilisateurs d’un titre PassPass aujourd’hui. Que des cartes ne fonctionnaient pas car elles ne comportaient aucun titre de transport est tout-à-fait possible, mais pour les cas où il faut s’y reprendre à plusieurs fois pour obtenir le fameux tick vert qui autorise à passer, ce n’est pas normal et cela indique clairement un dysfonctionnement du système.

L’équipement dans les bus ne fonctionnait pas toujours

Il restait encore des bus qui n’étaient pas équipés du système de billettique PassPass. Et pour les bus qui étaient équipés, certains présentaient des défauts de fonctionnement (valideurs qui ne fonctionnaient pas, pupitre conducteur bloqué). A titre d’information, c’est la société Parkeon, fournisseur du nouveau système de billettique, qui est en charge de l’installation de la partie embarquée dans les bus.

Les bornes d’info/achat/rechargement dysfonctionnaient

Dans les stations de métro, nombreuses étaient les bornes d’achat/rechargement qui ne fonctionnaient pas (indicateur d’état qui est rouge au lieu d’être vert). Nous avons testé une première station au hasard : 1 borne sur 4 fonctionnait. Pour voir s’il s’agissait d’un épiphénomène ou pas, nous avons essayé une seconde station : 2 bornes sur 5 fonctionnaient. Celles qui ne fonctionnaient pas étaient soit totalement éteintes (écran noir) soit plantées (écran bloqué sur une ancienne transaction sans possibilité d’en sortir, un cas typique de bug logiciel).

L’achat des titres par internet n’était toujours pas activé

Sur le site de Transpole, il était pourtant annoncé pour le 25 juin, en même temps que la mise en service de la nouvelle billettique. Cette synchronisation était d’ailleurs tout-à-fait logique ! Pourtant, dans les faits, il n’en est rien. Quand on se rend dans son espace personnel sur le site transpole.fr, puis que l’on essaie d’acheter un titre de transport, le message suivant apparaît : "Le 25 juin, le nouveau système billettique Pass Pass sera mis en place sur le réseau Transpole. Un nouvel espace de vente en ligne sera alors mis à votre disposition. Vous pourrez recharger votre carte Pass Pass avec des abonnements ou des titres occasionnels, commander une carte mais aussi vérifier son contenu, demander un duplicata en cas de perte. A très bientôt sur votre nouvel espace de vente en ligne Transpole." Visiblement, le planning n’a pas été respecté... Nous avons contacté le Community Manager Twitter chez Transpole à ce sujet mais n’avons pour l’instant eu aucune réponse.

Mise à jour du 26/06/2013 à 18h40 : Transpole nous indique que "cette fonctionnalité sera mise en ligne très prochainement, et nous ne manquerons pas de vous tenir informés.". A priori dans le courant de l’été.

Nous espérons un traitement rapide de ces dysfonctionnements

Que la livraison d’un tel projet ne se fasse pas sans heurts est compréhensible étant donné sa complexité. Néanmoins, la livraison tardive aurait dû permettre de qualifier intensivement la solution avant de la mettre en service pour le public. A la lumière de ces éléments, il est donc légitime de s’étonner du fait que la mise en route soit aussi chahutée. Il ne reste maintenant plus qu’à espérer que les correctifs seront apportés très rapidement et surtout que le système sera stable dans le temps, surtout avec la montée en charge qu’il va connaître puisque, comme nous le faisions remarquer, très peu de monde l’utilise pour l’instant !

Les réactions des passagers

Pour terminer l’histoire de ce premier jour avec PassPass, voici un florilège rapide de ce qu’on a pu lire sur Twitter aujourd’hui à ce sujet :

 C’est pas "pass pass" c’est "passe pas" ! (@kdrocour62)
 Je me suis levée +tôt pr faire ma carte passpass, le guichet a ouvert 5min en retard et n’a jms réussi à la faire. Vénère. (@Emmyrtille)
 PassPass , c’est un peu comme #lille3000, c’est workinprocess : pas tout le premier jour ! (@domplancke)
 Ce matin #PassPass n’est pas reconnue par la borne #Vlille et la porte du garage vélo rue de Tournai reste fermée ! (@StefBaly]
 1 an d’attente supplémentaire pour ne pas être full opérationnel le jour du lancement ! Grandiose ! (@kdrocour62)